面对”奇葩“退货套路,卖家该如何应对?

近日小编无意中翻了下亚马逊卖家论坛,看到一个帖子标题很吸引人,2月份发布至今一直保持很高热度,评论也是很多,一起来看看吧。


标题是:Buyer returns a box of rocks to me instead of their $900 original order

一个卖家吐槽说:“一个900美金的订单客户退货退回了一盒石头。“

内容大意是这个卖家不想退款,也不打算给50%的重新进货费用,因为这个产品“有实质性的不同”,称退货是一个直接的骗局。询问大家该怎么做才能不退订单,也不会有A-Z索赔,或者亚马逊自动退还订单。

他还提交了一份安全的声明,并提供了石头和回箱的照片。

看起来是挺可笑的,但是这种类似情况确是比比皆是,退货的理由也是五花八门,很多卖家一说就来气。

有用了40天才反馈发现订购了错误的产品,而亚马逊还直接给他退款了,还有要退货还把标签弄坏了的。

因为亚马逊的退货政策里面,大部分品类都是可以30天内无理由退货。FBA退货后,平台佣金会退回80%,扣除20%的退款处理费。如果是FBA的订单,亚马逊会帮你处理所有的客服和物流问题。

那么一般情况下遇到有客户想要退款的,该如何处理呢?

一般情况下:首先还是先联系买家,咨询具体想要退货的原因,根据买家的回复,如果产品货值不高可以直接赠送给买家,让他留个好评(当然不能太直接,要委婉的方式),如果货值比较高,可以跟买家协商部分退款,这样买家既得了产品 ,卖家也可以减少损失。协商不成,就让买家寄到海外仓或者寄回国内,具体运费由谁负责,可以进一步协商,不过一般建议卖家出运费,这样可以避免卖家差评。

遇到比较特殊的情况,比如这个案例:“有个客人买了东西好几个月,说自己第一次试用就坏了,要我们赔钱。可是又不肯配合给照片和视频,这个产品我们已经不卖了,他又不配合,感觉他在骗人,可是又怕他投诉。”


解决办法是:建议联系买家,咨询要退货的原因,对于这种情况,很可能是遇到想占便宜的买家,如果是这种原因,可以坚决的告诉他,产品已经使用了几个月,已经影响了再次销售,如果是一开始就提出产品有问题,提出退货申请,我们会立马给他退货,但是现在这种情况的话我们不能满足他的请求,如果这样他还要退货,那就联系亚马逊,让亚马逊来提供解决方案,然后再跟这个买家协商。如果是买家说这个产品质量有问题,那就先协商部分退款,协商不成,让他提供产品质量证明,包括图片、产品损坏描述等,然后再做进一步的处理。

如何降低退货率?

退货会影响到卖家的绩效指标中的订单缺陷率(ODR),亚马逊对卖家设的ODR指标<1%。如果卖家退货处理结果令买家不满意,可能让令买家发到差评(Negative Feedback)或发起索赔(Amazon A-Z),增加封号的风险。

1.首先,卖家的售后服务一定要做到位。无论是响应速度、还是沟通话术、服务态度,一定要做好。优质的售后服务,有助于卖家提高店铺的盈利能力和竞争能力。


 2.与物流运输能力较强的国际物流合作。尽量减少因物流原因引起的退货申请,保证运输时效。 


3.卖家按周期梳理订单。筛选出经常被退货的产品、统计退货买家的分布区域,归纳买家退货的原因。如果是因为产品本身质量问题导致产生的大量的退货与差评,卖家就应该果断下架该产品。如果是因为在出仓、包装方面导致的,那就去改善这方面的服务,尽量在细节上做好把控。


 4.有些买家在购买产品之前,可能对产品并没有太多的认识,卖家可以进一步优化listing信息。比如说服饰鞋子,可以创建变体信息,将产品各种尺寸分别适合哪些人群的信息表达出来。


 5.卖家对退货率高的买家实施不一样的退货方案。前提是看买家是否值得被讨好。如果对方下单的频率高、产品价值也高,虽然难伺候却是个有钱的“VIP”,那么卖家可以适当给予一些福利或折扣,博取这类挑剔客户的欢心,退少退货率。


 6.如果卖家的产品比较特殊的,在退货环节会比较麻烦的,也应该在产品描述或者退货政策中提及,或者在发货之前提醒买家。如果买家接受,再进行发货。前提是卖家的退货政策不能与跨境电商平台亚马逊的退货政策产生冲突。


 7.卖家应用亚马逊的退货政策保护自己的利益。在跨境电商平台亚马逊的退货政策上,卖家虽然不占优势,但是对卖家还是有帮助的。在亚马逊的退货政策中,买家享有30天以内的无理由退货服务。在亚马逊平台出售的产品,大多数是遵循这个退货政策的,(不过少数产品的退货政策稍有不同。)如果买家超过无理由退货时限,卖家是可以委婉拒绝的。

最后,但愿各位都遇到好买家,留好评,多点真诚,少点套路

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