好评被撸空,差评还留着… 如何绝地反击

是这样的,一款产品通过半年多努力好不容易做到了BSR,皇冠还没戴稳呢,马上就被留了恶意差评,除了叹气,小编也只能通过码字来平复心情了!

真的很想问问这些人,能不能好好做人,能不能好好卖货?! 给人留差评自己销量就能飞天了?

也很想问问亚马逊,是不是差评就是产品的真实评价?!真实好评删了,留一堆恶意差评!

恶意差评这种事情已经不是第一次遇到,小编一直说自己是道系卖家,连佛系都算不上,看到正常点的差评老老实实联系客户解决,恶意差评来了,顶多一笑而过给你个comment, 不想树敌,也不想给竞争对手留什么差评, 没意思!

最近亚马逊这几波不分青红皂白的删评操作着实让大家震惊,害怕从此销量大暴跌,小编当然也一样忐忑!

但是,和小伙伴跟踪了一段时间之后,发现我们的排名没有受到太大影响,销量也还算稳定,可笑的是这些喜欢留差评的loser还是很嚣张,真的很佩服!不遗余力地、想方设法地展示自己的戾气,不得不说他们把丑陋的劣根性发挥得淋漓尽致!

我们算是非常非常低调的卖家,本着维稳的心态做好自己该做的,小类目到了前三都觉得不要再往前了,可以了!因为太了解这个平台上的牛鬼蛇神!这是最近小编被搞的第二个BSR,还有一个是刚到某品类前700的产品,一样成为某些竞争对手的眼中钉。

虽然很生气,但是该怎么做还得做。首先说明我们从不给竞争对手留差评,这种行为本身是我们唾弃的,不想因为做亚马逊,让自己变成了小丑。

来讲一下目前我和小伙伴处理正常差评的过程,有没有效果得自己实践:

第一点

我对重点推广的产品,要求小伙伴每天在出单之后都必须发送售后邮件,内容无需赘述,大致就是感谢购买之类的,这个目的是为了下一步;

第二点

产品再好也没办法避免差评,暂且不说恶意不恶意,首先我想知道是不是我的客户留的,哪个订单留的,在收到差评的第一时间就得把订单找出来联系买家:

1) 当review上的名字匹配不到订单的时候,曾经的邮件记录+天秤星插件(此处你可以说是广告)可以快速帮我找到目标订单;

2) 另一种略鸡贼的方式,小编偶尔用,我会开个case让客服帮我找,话术内容大概就是非常想要帮助这个客户但是找不到他的订单,表达出你是为了客户着想,其他不要多讲,case路径选择“Customers and Orders”,  不要选“Products and inverntory”下面的“Product Reviews”, 迂回来开;

第三点

找到订单之后马上联系客户,最好在收到差评的当天或者第二天快速联系到客户, 不要拖太久,时间长了没人会理你的。

1)针对差评内容,话术上尽量站在客户的角度表达出真诚想要帮他解决问题的态度,当然对于客人对产品的误解也得不卑不亢解释清楚,你可以感谢他提出来的观点。

2)不要一上来第一封邮件就提出Refund or Replacement, 先看看能不能解决问题,即使客人提出了这两个要求,你也要表达出这个操作很简单,但是我们是负责的卖家,想要和客户建立良好的关系,大多数客人会觉得你很重视他们,也许就愿意跟你讲具体为什么会产生差评的原因,这也是帮助我们优化listing甚者产品or售后服务的关键,把这个理念务必传达给客户。

另一方面,对于恶意差评,首先还是得找到订单,是哪条虫必须找出来对不对,检查下订单详情页面和状态,然后:

第一种方式:

前台点击评论下面Report Abuse(虽然这个也许并没有什么卵用, 特别是VP的)

第二种方式:

后台Get Support选“Products and inverntory”下面的“Product Reviews”,把该写的都写上去,以及你的理由(也许这个也没有什么卵用)

第三种方式:

前台投诉,可以用卖家身份登入买家账号,找到help界面,找到路径Prime or something else—more non-order question—customer reviews, 你会看到e-mail, phone, chat三个选项,任何一种你都可以去投诉,说明情况;如果口语OK,可以和客服聊,如果能帮你登记到review移除表格,就很有希望

第四种方式:

花钱找服务商删,一条一两千,看自己接受度,值不值得自己判断

最后,有一句话送给喜欢给别人留恶意差评的卖家:不要把自己活得像个侵略者,急着告诉所有人你的丑陋;另一句送给佛系卖家:对任何事情保持洁癖,希望大家最近操心的事情都有好结果!

OK, 今天就讲这么多,非常感谢大家听小编碎碎念。

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