亚马逊卖家不容忽视的评论体系之 Feedback

通常来说卖家们所关注的客户反馈通常集中在产品Review上,但是其实客户针对卖家留下的Feedback也同样重要。首先,潜在客户也会从一个卖家的Feedback中获取信息,判断这个卖家的信誉情况,Feedback也是影响消费者购买决定的一个因素。其次,亚马逊也有着依据Feedback情况对卖家指标评级的制度。如果卖家们能达到亚马逊的高标准,那么就有资格去竞争黄金购物车的所有权,要知道,亚马逊上90%的销售都是发生在有购物车的产品上的。

如果我们的Feedback情况能像上图中这位卖家的一样,这也会提高我们取得购物车的几率。而当我们的Feedback评分低于90%时,就该看看到底是哪里出了问题了。因为长期的指标不合格会导致诸多不利,甚至会导致账号冻结。

既然Feedback也有着如此的重要性,那么了解如何去获得更多高质量的Feedback就很重要了。在合适的时间通过合适的方式来请消费者留下评价无疑会为我们带来诸多福利。而在Feedback索评这方面,我们推荐一种以两封邮件索评的方式。

第一封邮件应该是知会消费者,告诉他们,他们的订单情况,同时这也是一招预防消费者直接留差评的方法。


我们可以在邮件中为消费者提供一种联系我们以解决可能存在问题的方法。在大部分情况下,如果消费者的确碰到了问题,他们都会选择回复这封邮件,接下来就是我们解决问题,挽回消费者好感的时候了。那么邮件怎么写呢,不妨参考下面这个内容模板:

Subject:Thanks for your Amazon order!

Hi Joe,

Thank you for purchasing [产品名称].

Your order should be with you shortly.

If you notice any issues at all, please get in touch so we have an opportunity to resolve any potential problems as quickly as possible. Please note, you can reply to this message.

You can view your order on Amazon by click below link:

[链接]

Best Regards


邮件里也可以加入卖家的logo,这样会提高邮件的辨识度,在我们发去第二封邮件时能更快的唤醒消费者的记忆。

在订单抵达后,我们就可以发出第二封邮件了,这封邮件中我们需要让消费者知道,我们是第三方卖家,与亚马逊并没有直接关系,这是因为很多消费者会认为是直接懂亚马逊购买的产品,所以更不注重留评。声明我们是第三方卖家可以用来强调Feedback和Review对我们的重要性。


让我们来看看第二封邮件的模板:

Subject: Please Share Your Amazon Buying Experience of [产品]

Hi Joe,

Thank you for your Amazon order of [产品].

I hope that you’ve received your package and everything is in order.

If everything has been great with the delivery and packaging, we would really appreciate it if you could spare 10 seconds to rate this transaction – as a small seller on Amazon, this really helps us.

Please leave your feedback here [链接]

If anything is wrong with your order, please get in touch with us so we have an opportunity to resolve the problems.

You can reply to this message to reach us.

You can view your order on Amazon by click below link: [链接]

Best Regards

如果觉得模板有所不足,可以根据具体需要来修改,但是需要确认的一点是,尽量简化客户留评的工作,一定要直接给他们留评的链接同时要注意,绝对不要在邮件中以任何形式的利益交换或是补贴来换取消费者的评价,这与亚马逊的政策背道而驰,并且会带来很大的账号风险。为了防止有卖家还不清楚邮件内容的限制,我们将常见的禁止内容列在下面:

◆外部网站的链接

◆亚马逊本站的产品页面或卖家主页

◆包含卖家自己网站的logo

◆营销信息

◆其他产品的促销,优惠信息

能完成上面的内容,那么我们在正确的时间,正确的方式这两个问题中,便是解决了正确的方式这个问题,而说到正确的时间,则是要根据卖家选择的索评方式来确定的。让我们继续以前文的两步索评模式为例。

在两步索评的模式中,我们发出第一封邮件的时间应该是在订单确认后,等一天再发。这样做的目的是为了防止我们的邮件和亚马逊官方发出的其他各种邮件夹在一起,直接被消费者忽略。

第二封邮件的发送时间则可以分成两种情况,如果我们需要Feedback,那么就在消费者收货后的一到两天内发,这是为了留出少许时间,让消费者确认产品的状况。而如果我们所需要的是产品Review,那么就应该在消费者收货一周后发出,这是为了让消费者有充足的时间来使用产品,确认产品的具体使用情况和效果。留下这样的时间,消费者在写Review的时候,也可能会有更丰富的内容呈现。当然,这些都只是我们的建议,卖家们可以根据自己产的实际情况来制定合理的邮件发送时间。

尽管我们满怀希望,期待留下的都是好评,但是现实总是残酷的,差评是不可避免的,那么当出现负面Feedback的时候,我们应该如何应对呢?

首先,相信每个卖家都知道,Feedback是可以删除的,当Feedback中有不当用语或是个人信息的话,我们可以联系亚马逊客服来删除这样的Feedback,此外,包含与产品相关的内容的Feedback也可以联系亚马逊删除。而卖家们可能会忽视的是,如果该产品是由亚马逊负责配送处理的话,那么如果负面Feedback的内容完全是配送内容的话,亚马逊会将这条feedback更新,加上 ”This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.” 这样的描述。

如果我们的Feedback不是上面的这些类型,那就得我们自己和消费者联系,争取达成共识了。但是在交涉过程中,我们要注意不能以退款等条件来换取消费者删除或修改之前的Feedback,这也是违背亚马逊政策要求的。比如说,如果是配送中的问题,那么我们提供部分或全部的运费退款,在收到客户的联系后,也可以邀请他们移除差评,但是绝对不可以将移除评价和退款联系起来,否则就可能面临账号冻结的风险。

不过比起处理差评,更好的选择是防患于未然,在文章的最后,我们将列出几点建议,希望可以帮到正在看文章的你。

◆选品的时候,如果有潜在问题,那么最好慎重考虑该产品;

◆如果收到的Feedback不合理,积极的行动起来;

◆如果收到的负面feedback无法移除,也要快速行动,但是这次还要带有歉意并慷慨以赴;

◆准时发货;

◆及时回复客户信息;

◆如果要使用软件来进行业务自动化,确保该软件是亚马逊任何的;

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